Сегодня Битрикс самая популярная система управления сайтами в рунете. По данным портала Рэйтинг рунета на этой cms сделано 17.759 сайтов. Для сравнения самые популярные open source проекты имеют следующие показатели: WordPress - 5516 сайтов, Joomla - 6453 сайта. Такая популярность обусловлена многими факторами: продвижением продукта самим производителем, поддержка большим числом партнеров, и, конечно же, качеством самой системы управления Битрикс.

Техническая поддержка Битрикс

Если говорить о поддержке сайтов на Bitrix, то для начала важно разделить два основных направления:

  • техподдержка Bitrix от производителя;
  • техническая поддержка сайтов на Битрикс.

Разберемся в этих, схожих на первый взгляд, понятиях более подробно.

Любой сайт, основанный на той или иной системе управления, состоит двух основных сущностей: сама система управления, созданная разработчиком системы и дополнительные модули, настройки, дизайн, которые внедряет в систему управления конечный разработчик сайта.

Техническая поддержка Bitrix от производителя - это служба, которая гарантирует, что система управления будет работать стабильно, безопасно и будет получать все соответствующие обновления. Работает такая техподдержка только в период действия лицензии. Если вы решили не продлевать лицензию, то и техподдежка не сможет помочь. Лицензия покупается сроком на 1 год.

Поддержка сайтов на 1С-Битрикс - это сервис от сторонних разработчиков, никак не связанных с производителем. Зачастую это компании, которые разрабатывали конечный сайт. Они отвечают за работоспособность сайта в целом и, при необходимости, могут решать возникающие задачи с разработчиками CMS битрикс.

Поддержка сайтов на Битрикс от производителя требуется достаточно редко. Т.к. система надежная, сделана профессиональными разработчиками и постоянно обновляется.

Техническая поддержка сайтов на Битрикс

Поговорим подробнее о технической поддержке сайта на 1с Битрикс конечным разработчиком или отдельной компанией, специализирующейся на техподдержке.

Для CMS Битрикс написано множество инструкций и технической документации, существует масса готовых модулей, дизайнерских тем оформления. Остается только скачать и установить на свой сайт. Все эти решения покрывают большинство задач и требований владельцев сайтов. Однако, возникают и чисто специфические задачи, для которых нет готовых решений.

К чему приводят попытки сэкономить на поддержке сайта 1C-Bitrix

Зачастую, владельцы сайтов в попытках сэкономить обращаются к менее квалифированным разработчикам, что приводит к плачевным последствиям: затягивающиеся сроки, дополнительные расходы на доделки, неоптимальные решения, плохо работающий функционал.

К нам часто обращаются за сопровождением сайтов на Битрикс. И мы накопили множество примеров такой сомнительной экономии.

Затягивание сроков

Подрядчик взялся за работу, но не рассчитал свои возможности и очень долго выполнял задачу. В результате запуск проекта постоянно откладывался, а заказчик не мог получать прибыль.

Дополнительные расходы

Подрядчик не учел некоторые особенности CMS Bitrix и детали задачи. За каждую доработку требовал от заказчика дополнительную оплату. В итоге, для решения первоначальной задачи потребовался в два раза больший бюджет и сроки также увеличились.

Неоптимальные решения

Исполнитель не стал заморачиваться и выносить настройки важного модуля в систему управления, посчитав, что они будут меняться редко, либо вообще не будут. Заказчику нужно было другое решение и за каждое обновление настроек каждый раз приходилось платить исполнителю.

Плохо работающий функционал

Подрядчик разработал модуль, заказчик его принял и все были довольны. Через полгода, когда посещаемость сайта выросла, модуль перестал выдерживать нагрузку и переставал работать.

Откровенные ошибки

Исполнитель внедрил функционал через доработку ядра системы Битрикс. После очередного обновления CMS все доработки просто пропали.

Из-за этих проблем заказчики потеряли время, деньги и нервы.

Профессиональное обслуживание сайтов Битрикс в сайт

Обращаясь к профессионалам, Вы избежите эти проблемы. Мы всегда посоветуем оптимальные решения ваших задач.

Как и любая другая система управления, CMS Битрикс имеет свои особенности, достоинства и недостатки. Их надо знать и учитывать при разработке сайтов на этой системе. Выбирайте только профессиональную поддержку сайтов на 1с Битрикс и вы сэкономите свои время и нервы.

Стоимость техподдержки Bitrix

Разовые работы от 2 000 1 500. Для оценки стоимости и сроков

ТАРИФНЫЙ ПЛАН УРОВЕНЬ СЕРВИСА

4 500 руб/мес

9 990 руб/мес

ОПТИМАЛЬНЫЙ

19 990 руб/мес 29 000 руб/мес

МАКСИМАЛЬНЫЙ

29 990 руб/мес 49 990 руб/мес

АБОНЕНТСКАЯ ПОДДЕРЖКА ВЕБ-САЙТА
Мониторинг работоспособности
Оперативное устранение ошибок и технических сбоев
Настройка резервного копирования 1/мес 1/мес 2/мес 4/мес
Диагностика наличия вирусов
Удаление вирусов
Контроль срока делегирования домена и оплаты хостинга
Хранение всей необходимой технической информации
Контакт с хостинг-провайдером

ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА САЙТА (НАПОЛНЕНИЕ)
Добавление и изменение разделов

ПРОГРАММИРОВАНИЕ И ДИЗАЙН
Изменение функциональных возможностей сайта
Изменение графических элементов дизайна
Разработка и размещение баннеров

УРОВЕНЬ СЕРВИСА И ОБЪЕМ РАБОТ
Количество нормо-часов всех специалистов в месяц 2 5 15.5 24
Время реакции на обращение * 24 часа 4 часа 3 часа 1 час
Время реакции на падение сайта 30 мин 30 мин 15 мин 15 мин
Максимальное кол-во сайтов на поддержке 1 1 2 * 4 *
Стоимость дополнительного нормо-часа, руб. 1 990 1 590 1 290 1 290

СКИДКА ПРИ ЕДИНОВРЕМЕННОЙ ОПЛАТЕ
3 месяца – 3% 4 365 руб. 9 690 руб. 19 390 руб. 29 090 руб.
6 месяцев – 5% 4 275 руб. 9 491 руб. 18 990 руб. 28 490 руб.
12 месяцев – 10% 4 050 руб. 8 991 руб. 17 990 руб. 26 991 руб.

    С ребятами работаем уже 2 года. Отличная команда, отличный подбор программистов.
    Практически в любое время суток есть связь с руководителями. Критичные вопросы можно решить даже в 2 часа ночи (для нас как интернет-проекта это очень важно).

    Время, когда начинали сотрудничество с Атлантом сейчас вспоминается с легкой ухмылкой. А тогда - все было очень плохо.
    Решили кардинально изменить сайт — старый "снести" и перейти на 1С-Битрикс.

    Разработку сайта поручили фрилансеру. Он все сделал, сверстал сайт. Но прямо перед запуском у него случились какие-то трудности, 2 недели мы без связи. О нем ничего плохого сказать не могу, но - факт на лицо. Мы остались с недоработанной копией сайта (более 30 критичных доработок).

    Как быть в такой ситуации - понятия не имели. Стали искать среди Золотых партнеров Битрикса, которые могли бы нам помочь в сложившейся ситуации.
    Написали порядка сотни запросов.
    Ответ от Атланта выделялся среди всех! Стоимость за работы оказалась одной из самых низких. Уверенность придавала пошаговая инструкция, что ребята собираются сделать с сайтом.

    В итоге, запустили сайт, работаем с ними и ни разу не пожалели!
    В первые 6 месяцев после начала сотрудничества - у нас рост продаж в 2 раза. Ставим любые, даже самые сложные задачи. Все выполняется.
    Удобно, что все в одном месте: работы по сайту, 1С, хостинг, seo, дизайн и т.д.
    Рекомендуем!

    Андрей Рудый (Директор - LEDPremium)

    Работаем с компанией Атлант уже два года.
    Всегда раскладываем яйца по разным корзинам и работали сразу с несколькими аутсорсерами.
    За год перевели на "Атлант" от 20 до 70% выполнения задач по верстке сайта и настройке 1С.
    Год за годом удивляемся развитию и прогрессу компании и радуемся за свой удачный выбор.
    Уровень программистов стал выше - цены в пределах рынка, реакция руководства моментальная.
    Как обычно когда все хорошо даже не знаешь что выделить и нет повода писать отзыв.
    Ребята целиком создали наш ресурс www.datakam.ru
    От стандартного визуально убожественного Б24 не оставили камня на камне.
    Наши маркетологи, в ежемесячных отчетах, показывают мне как руководителю, положительный эффект изменений на сайте и в автоматизации оформления документов. Есть толк. В деньгах. В рублях.
    Честно и откровенно рекомендуем этот творческий коллектив как надежного партнера в работе.
    Самое смешное что мы никогда не видели никого из руководства и сотрудников в глаза - и при этом удовлетворены качеством и скоростью выполнения задач.
    Рекомендуем.
    Отвечаем.

    Владислав Механцев (технический директор - datakam.ru)

    Работаем с Atlant уже более 2х лет, все устраивает: скорость выполнения работ и качество. Бывает, что не хватает программистов или не всегда сходимся в вопросах дизайна, но все вопросы получалось решить более-менее оперативно.

    Вполне доволен результатом. Спасибо.

    Дмитрий (Зам. ген. директора. - Souz.com)


Про организацию службы техподдержки написано много. Существует также большое количество информационных систем для автоматизации этого процесса. К чему здесь ещё и Битрикс24 , скажут многие? Ведь эта система предназначена для организации работы корпоративных порталов. Всё верно. Но. На сегодняшний день уже установлены и внедрены сотни тысяч корпоративных порталов на Битрикс 24. Они работают и их использование удовлетворяет владельцев и пользователей. У меня даже есть лиды по миграции с известных багтрекинговых систем на Битрикс24. С чем это связано? Я выяснил причину. Организации хотят максимальной интеграции всех своих инструментов, автоматизирующих повседневную деятельность бизнеса, в единую среду. На сегодняшний день такой средой может стать корпоративный портал Битрикс24 .

1.1 Что есть

Интернет-портал по продаже и аренде недвижимости. На портале принимаются объявления от физических и юридических лиц и публикуются после модерации с привязкой к карте. Система техподдержки портала построена ко классической трехуровневой схеме.

  • Уровень первый (L1) – операторы call-center и обработчики обращений по E-mail. Находятся на аутсорсинге.
  • Уровень второй (L2) – собственный отдел информационных технологий портала.
  • Уровень третий (L3) – технические специалисты портала и внешние партнёры-интеграторы, разработчики решений.
Обращения фиксируются на первом уровне техподдержки и обрабатываются, либо там же, с формированием ответа по алгоритму и с использованием FAQ, либо передаются на второй уровень в виде инцидентов для определения дальнейшего маршрута их следования инцидент-менеджером. Какая информационная система использовалась – не суть важно. В данной статье я буду предполагать, что никакая система не использовалась вообще, кроме электронной почты. А если и применялась, то заказчик поставил задачу используемую систему вывести из эксплуатации.


В результате моей работы должна быть внедрена полноценная облачная система техподдержки интернет-портала. Я должен описать бизнес-процесс по ролям деятельности, разграничить полномочия и права, написать инструкции по ролям бизнес-процесса. Необходимо учесть уровень подготовки и знаний пользователей, исходя из их ролей в техподдержке.

2 Схематизация бизнес-процесса

Поделюсь опытом. Всегда, сталкиваясь с подобными задачами, я начинаю не с того, что пишу какие-то тексты, а с того, что сразу изображаю схему бизнес-процесса, попутно выделяя роли.

Нахожу данное дело увлекательным и интересным. Ниже приведены разработанные схемы и таблица (Таблица 1) ролей бизнес-процесса.

Наименование роли

Пояснение

Описание основных функций

Инициатор

Внешний зарегистрированный пользователь портала или сотрудник интернет-портала, пользователь системы

Оператор первого уровня техподдержки

Менеджер инцидентов

Тестировщик

Оператор отдела информационных технологий

Разработчик

Коллегия RfC интернет-портала

Утверждение RfC – запросов на изменения.

Интегратор

L3. Сотрудник организации-подрядчика, участвующий в разработке интернет-портала. «Точка входа» для общения с подрядчиком.

Таблица 1. Роли в бизнес-процессах (фрагмент).

Кроме того, я выявляю статусы сущностей и сами сущности в процессе разработки схемы бизнес-процесса . Вижу, что есть «Обращение». На первом уровне техподдержки оно может классифицироваться по следующим направлениям.

  • Обращение в администрацию
  • Ненормативная лексика
  • Вопрос не по теме
  • Есть ответ в FAQ
  • Вопрос к содержимому карты
  • Технический вопрос

Если обращение не решается на первом уровне техподдержки, оно передается менеджеру инцидентов и подвергается следующей классификации, т.е. обращение преобразуется.

  • Авария
  • Инцидент
  • Запрос на изменение


Каждый такой тип обращений обрабатывается по своей ветке бизнес-процесса. Кроме того, к обращению применяется классификация по признакам.

  • Сложность
  • Критичность
  • Категория


Также указывается планируемая трудоёмкость и ожидаемая дата решения.

Я полностью разрабатываю схемы бизнес-процесса и создаю Техническое Задание, что в объём данной статьи просто не поместится.

3.1 Подготовка

Для начала работы необходимо развернуть у себя в организации саму систему Битрикс24 в какой-либо редакции, включить модуль CRM и поддержку бизнес-процессов. Если Вы еще не стали клиентами Битрикс24, то самое простое, это зарегистрировать бесплатную облачную версию на 12 пользователей .


Далее, нужно пригласить пользователей в настроенную штатную структуру организации в системе и в группы, определяющие функциональность сотрудников, которые в такие группы входят. Иными словами, группы должны соответствовать тем группам, которые описаны в бизнес-процессе.


Есть много вариантов имплементации бизнес-процессов с Битрикс24. Сразу же, что называется, «на берегу», необходимо определиться, в отношении какой сущности системы будут строиться бизнес-процессы. Поскольку данная тема (выбор, к какой сущности строить автоматизацию процессов) довольно обширна, я не буду останавливаться на ней в этой статье, а скажу только, что я выбрал сущность «Лид » CRM Битрикс24.

Таким образом, сущность «Лид» будет выполнять роль сущности «Обращение в службу техподдержки». В сущности «Лид» достаточно полей, которые мы можем настроить для того, чтобы он стал выполнять роль обращения. В качестве примера, изменю стандартное поле лида – «Источник» на необходимое для работы с обращением «Тип обращения».


Не забудем сохранить настройки для всех пользователей, после редактирования формы лида.


А для того, чтобы поля списка соответствовали набору типов из Технического задания, я отредактирую справочник «Источники» (который и исполняет роль справочника типов обращений), заполнив его необходимыми значениями.


Теперь применю один очень полезный функционал Битрикс24 – автоматическое создание Лидов из входящих писем электронной почты. Воспользуюсь настройками CRM Битрикс24 , разделом «Битрикс24 Интеграция с почтой», где укажу адрес электронной почты, с которого необходимо принимать для генерации Лиды, которые будут давать начало бизнес-процессу обработки входящих обращений пользователей Интернет-портала. На этот адрес необходимо будет настроить сам интернет портал, чтобы он отправлял обращения именно туда.


Полное описание всех особенностей создания бизнес-процессов в Битрикс24 не является целью данной статьи.

В своей , опубликованной на сайте компании , я описывал создание и исполнение бизнес-процесса в документообороте небольшой организации. Разница в бизнес-процессе этой статьи лишь в том, что данный бизнес-процесс в Битрикс24 создается к сущности «Лид» и более ёмкий, чем тот. По созданному Техническому Заданию с описанием бизнес-процессов, включая схемы, я создаю рабочий процесс в системе для сущности «Лид». Этот процесс будет стартовать автоматически при добавлении Лида (который в том числе может быть создан пришедшим сообщением электронной почты) и обрабатываться операторами технической поддержки первого уровня.

  • Техническая поддержка сайта на CMS Битрикс Профессионально администрируем, контролируем и оказываем услуги техподдержки сайта интернет-магазина на Битрикс. Проанализируем неполадки проекта, оперативно устраним все выявленные неисправности. Обеспечим бесперебойную и стабильную работу технического функционала сайта и всей веб-системы в целом

    • Поддержка работы системы управления
    • Решение вопросов с почтой и хостингом
    • Удаление вирусов и вредоносного кода
    • Восстановление из бэкапа, резервное копирование

  • Модернизация сайта и доработка компонент Сопровождение сайта, обеспечивая повышение его эффективности и коммерческой отдачи. Ведем абонентское техническое обслуживание, включающее в себя администрирование и внедрение нового функционала, как типовых, так и индивидуальных решений. Организуем переделку структуры, интеграцию со сторонними базами данных

    • Доработка сайта , структуры, навигации
    • Программирование компонентов Битрикс
    • Разработка новых модулей
    • Интеграция с Яндекс.Маркет, платежными системами

  • Контент-маркетинг для сайта на платформе Битрикс Контент сайта является его основой и залогом высокой конверсии и посещаемости. Оптимизируя сайт под требования поисковых систем можно добиться высоких результатов в выдаче и ранжировании. Обеспечим профессиональным уникальным контентом, заточенным под поисковые системы и целевые запросы пользователей

    • Тематические статьи с элементами SEO
    • Обновление прайс-листов и каталогова
    • Замена устаревшей информации
    • Наполнение текстовым и фото-видео материалом

  • SEO оптимизация сайта, продвижение на 1С-Битрикс Занимаемся поддержкой и продвижением сайтов на Битрикс в поисковых системах Яндекс и Google. Работа включает в себя как полное техническое сопровождение сайта, так и его оптимизацию и продвижение. Комплексный подход к оптимизации и продвижению позволяет нам как завоевывать, так и удерживать высокие позиции для сайтов наших клиентов

    • Увеличение скорости загрузки страниц, композитный режим
    • Микроразметка Schema.org, Open Graph
    • Оптимизация кода, адаптация верстки, текстов, изображений
    • Перелинковка и работа с мета-тегами

  • Продажа лицензий, установка, обучение работе с 1С-Битрикс С 2007 г. как Золотой партнер 1С-Bitrix, мы реализуем лицензионную систему управления. Устанавливаем на хостинг, подключаем базу данных, тестируем сайт, проводим демонстрацию и обучение сотрудников вашей компании работе с CMS. Стоимость редакций платформы зависит от функциональности будущего сайта, состава инфоблоков и модулей

    • Установка системы управления на хостинге
    • Настройка CRM и консультации по работе с «Bitrix24»
    • Консультации по администрированию
    • Перенесем ваш сайт на CMS Bitrix

С чего начать


 Рекомендуем начать работу с учебных курсов . В короткие сроки вы сможете разобраться с основными принципами работы программных продуктов «1С-Битрикс» и максимально использовать их возможности на вашем сайте или внутреннем портале.




Обучающие видеоролики на «живом» примере демонстрируют как управлять сайтом: как отредактировать текст, добавить новость, разместить веб-форму на сайте и многое другое.




Более детальная информация по управлению сайтом содержится в документации пользователя .



Техническая поддержка

Все пользователи продуктов «1С-Битрикс» могут направить вопрос специалистам технической поддержки и получить квалифицированную консультацию. С целью повышения эффективности обработки потока обращений от пользователей продуктов «1С-Битрикс», работа Службы поддержки организована непосредственно на сайте компании.

Обратиться в Службу технической поддержки можно через сайт «1С-Битрикс» . Для ответов на уже созданные обращения в техподдержку можно использовать почтовые сообщения .


Если у вас есть вопросы по выбору продуктов, редакции или комплектации, по оформлению заказа, выбору партнеров для разработки вашего сайта, обратитесь в службу поддержки через наш сайт. Ответы на технические вопросы вы найдете в .

Задать вопрос

Служба техподдержки

Чтобы обратиться в службу технической поддержки, необходимо авторизоваться на сайте. Если вы еще не зарегистрированы, вам будет предложено пройти быструю регистрацию. Вы будете авторизованы, не дожидаясь подтверждения по электронной почте, и сразу сможете направить свое обращение сотрудникам службы техподдержки.

В обычном режиме поддержка работает с 10:00 до 19:00 по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней Российской Федерации. Если у вас есть купон на , укажите его при отправке вопроса!


Задать вопрос Оставить отзыв
Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем использовать следующие простые правила:

При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.

Задавайте вопрос там, где его ждут:

  • Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру;
  • Консультации и советы разработчиков сайтов вы сможете получить на специальном сайте: ;
  • О неработающем сайте лучше всего писать в техподдержку:
Предоставьте необходимую информацию:
  • Опишите свои действия, которые привели к проблеме - с одной стороны, ошибка может быть здесь, с другой - это даст возможность отвечающему самостоятельно пронаблюдать проблему;
  • Укажите, что вы ожидали увидеть - часто нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
  • Укажите, что вы увидели - приведите полный код ошибки, обычно сообщение об ошибке дает информацию о ее причинах;
Не приводите в обращении данные, которые не имеют отношения к делу. Определите для себя, что именно является проблемой и четко ее сформулируйте. Избыток информации только затянет решение проблемы.

И можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении проблемы.

Регламент

Регламент работы службы технической поддержки

Время реакции на обращение зависит от уровня поддержки. Если вы являетесь коммерческим клиентом (покупателем продуктов) или партнером "1С-Битрикс", обязательно авторизуйтесь на сайте с логином и паролем, предоставленным вам при покупке продукта или во время регистрации ключа. Иначе ваши запросы будут классифицированы по уровню обслуживания «Некоммерческие клиенты».
Уровень поддержки Некоммерческая Клиенты
(стандартная, оперативная, VIP) 		Партнеры
(стандартная, оперативная) 		Спецобращения
Режим работы с 10 до 19 часов московского времени, кроме праздников и выходных
24 часа, 7 дней в неделю
Максимальное время реакции * 24 рабочих часа 6, 4, 2 рабочих часа 5, 3 рабочих часа 1 час
Срок действия поддержки не ограничен 1 год не ограничен
1 год
Доступ к закрытому форуму - + +
+
Поддержка по телефону (ICQ, Skype и т.д.) - - - +
Привлечение разработчиков к проблеме - да, но длительность рассмотрения не ограничена +
Проблемы в работе продукта только если повторяется на коммерческой версии + + +
Анализ внедрения по производительности - - -
+
Анализ внедрения по безопасности - - - +
Консультации по настройке базы данных - только в рамках документации, размещенной на сайте +